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田维元
自20世纪70年代以来，由于科学技术的普及和信息的快速传播，不同企业的同类或近似产品，其设计、质量、功能和制造水准已不相上下，企业如果想凭着产品本身来称雄市场，几乎不再可能。在这样的情况下，优质服务越来越成为企业争取顾客和拓展市场的重要策略和手段。特别是名牌企业，为了夺取尽可能大的市场无不在"服务顾客"上绞尽脑汁。服务，已成为名牌企业的执著追求。
服务:创造产品的出发点
名牌企业的大量实践证明，其产品之所以能在市场上大行其道，正是由于其产品从开发、设计、材料、制造、价格直到维修等各个环节，都从顾客和用户的需求出发。
日本"三洋"公司坚信，要创造出大获成功的产品，必须具备五个要点，而且这五个要点的顺序不能颠倒。
一是顾客使用是否方便?二是顾客是否买得起?三是经销店是否容易卖出去?四是出现故障是否容易维修?五是工厂是否容易生产?
公司认为，如果顺序颠倒，把"工厂是否容易生产"放在首位，这种商品将来可能会无人问津。试想，工厂容易生产的东西，顾客使用起来并不一定方便，或者对价格接受不了。因此，"工厂是否容易生产"，只能放在五个要点的最后一个。三洋公司就是依上述指导思想进行生产，其系列家电产品受到顾客的普遍欢迎。
反观我国的一些企业，一项产品的问世，往往先从企业的利益出发，然后才考虑有关价格、维修等与顾客利益有关的问题，这样的产品怎么能有把握获得成功?
服务:产品质量的延伸
国际著名质量管理专家Crosby说，"一个公司的产品或服务如果不令人满意，就说明他们的质量管理存在问题。"这就是说，企业的产品和服务皆涵盖于产品质量之中。世界名牌企业都把对顾客的服务作为"产品质量的延伸"而倍加重视。
著名的福特汽车公司不仅把先进的技术用在提高产品质量上，更重要的是用于售后服务。公司使用的一种名为"诊断系统"的精密电脑系统，能及时准确地找出汽车的故障。世界电脑巨人IBM同样以其优质服务名闻遐迩。顾客对IBM的评价是:"IBM的服务组织是世界最好的，是完全可以信赖的，他们常常为顾客做出令人难以置信的事情。"例如，IBM为了在24小时内完成一项维修任务,可以派飞机把一个小零件从科罗拉多州送到宾夕法尼亚州。有关专业人士说,"IBM不是卖电脑，而是卖服务。"
服务:企业销售的起点
产品从生产企业送到顾客手中的过程，就是一个"争取扩大新客户"和"保住老客户"的过程，而贯穿这一过程的关键点就是"服务顾客"。因此，名牌企业都把服务作为销售的开始和起点。从这个意义上说，没有良好的服务，就没有销售。
美国一家大医院要装一套电脑系统。电脑牌子很多，有些牌子的科技性能和软件比IBM先进，但这家医院最终选择了IBM。主要原因是IBM的销售人员能耐心地访问医院上上下下的有关人员，尽量按照医院的实际需要来组织产品，IBM一个高层领导曾深有远见地说:在第一个合同签订后，要使顾客能够感到这只是一系列生意的开始，而这只有超群的服务才能使顾客愿意再做新的生意。意大利航空公司曾因一架客机坠落而急需一架替代飞机，要求波音公司尽快送来一架727飞机。按常规，订购此型飞机至少要等2年，但波音公司想方设法在一个月内把飞机送到，此举使意大利航空公司大受感动，取消了订购道格拉斯飞机的计划，改订了9架波音747客机，成交额高达5.75亿美元。波音公司深谙良好的服务必然得到优厚的报偿的道理。
服务:规范化管理的体现
管理学指出，任何有效的管理都必须靠严密的制度和规定。名牌企业的服务之所以超群，很重要的一个原因，是这些企业把服务纳入严格的质量管理制度之中，使服务规范化，体系化。众所周知，问卷调查是企业经常采用的做法，接受调查者常常认为是"走过场"。享誉世界的飞利浦公司的做法则与众不同:如果顾客在问卷上填有任何不满意见，那张附有顾客姓名、住址和电话的问卷即被提出来，传送到该顾客住宅附近的服务中心，工作人员会很快和顾客取得联系，针对顾客的意见对产品或服务加以改进。
名噪全球的西门子公司规定，公司的服务是"全天候"和"全球性"的，在全世界129个国家和地区，有5000多名西门子技术服务人员，24小时为顾客提供各种服务--这已成为西门子公司的"基本政策"。
服务:追求完美无止境
在服务上,平庸的企业常满足于"起码的"服务，而杰出的企业则是努力追求最完善、最周到的服务。
拥有"世界生活用品大王"美誉的宝洁公司，在其总部每天有50多名服务人员答复顾客的各种意见、查询、建议和咨询。公?quot;最为自豪"的一项做法是，以免费电话的方式向顾客提供咨询，甚至答复"衣服粘上番茄汁，如何除掉?""蛋糕添加物中应加几个鸡蛋?"之类的咨询。有些公司认为这是自找麻烦，而宝洁公司认为:"从这项服务中，公司可以直接获知顾客的需要，是送上门来的好调查。"执世界运动用品市场之牛耳的阿迪达斯公司，以其对顾客细致入微的体贴而受到体育界的欢迎。在墨西哥的世界杯足球赛上，德国名将赛勒尔脚跟肌腱受伤，阿迪达斯马上为这位运动员特制一双球鞋专程送来。参加西班牙世界杯赛的24支球队中，就有13个球队穿着阿迪达斯运动衣，8个球队穿着阿迪达斯运动鞋;在决赛中，竟有61%的球员是用阿迪达斯球鞋射门的。有关人士认为，这是阿迪达斯的巨大成功，是诚心诚意的服务换来了梦想的成功。
世界白色家电巨人伊莱克斯公司处处体贴顾客，其电冰箱冷藏室每层搁板的四周都围上边，即使汤水洒了．也不会流到下层。这虽然是"没什么技术含量的小事"，可这种"人性化设计"的服务思想正是很多企业所忽略的。
总之，一切杰出的公司和名牌企业特别是世界名牌企业，都有一个引人注目的特点，那就是自始至终"对服务的倾心入迷"。这一崭新而先进的经营理念，不正是企业立于不败之地的诀窍吗。
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